Объединенная Программа Обеспечения Расчетов и Взаимоотношений с Клиентами

Бизнес телекоммуникационных компаний, предоставляющих свои услуги в условиях высочайшей конкуренции на рынке, требует от операторов непрерывного внимания к процессу управления взаимоотношениями с клиентами.
Повышение уровня сервисного обслуживания, понимание потребностей и оперативное реагирование на запросы клиентов, сохранение и наращивание абонентской базы, – одни из ключевых составляющих конкурентоспособности, увеличения акционерной стоимости предприятий, укрепления репутации компаний как лидеров в отрасли, обеспечения прозрачности их деятельности, а также создания эффективной системы управления.
Это определяет объективные потребности операторов связи в специализированном программном обеспечении, предоставляющем комплексную поддержку деятельности компании в свете управления работой с клиентами.
Компания «Связьинтек», в рамках реализации программы корпоративной реструктуризации предприятий холдинга «Связьинвест», является генеральным подрядчиком внедрения информационной системы, поддерживающей обслуживание взаимоотношений с клиентами (CRM).
ИТ-программа, в рамках которой ведется внедрение данной информационной системы, носит название Объединенная Программа Обеспечения Расчетов и Взаимоотношений с Клиентами (ОПО РВК).

Целями программы являются:
- Увеличение капитализации группы компаний Связьинвест;
- Повышение конкурентоспособности на рынке услуг связи;
- Увеличение доходов и объёмов продаж путем быстрого вывода на рынок новых продуктов и услуг;
- Повышение лояльности клиентов за счет улучшения качества обслуживания;
- Улучшение корпоративного управления за счёт унификации приложений и бизнес-процессов;
- Повышение эффективности проведения маркетинговых мероприятий.
В рамках Программы ведутся работы по двум направлениям:
- Выравнивание бизнес-процессов и программного обеспечения (ПО), что предполагает замену эксплуатируемого в отдельном предприятии электросвязи множества разнородных автоматизированных систем расчета на ПО Выравнивания, выбранное в каждом предприятии электросвязи в качестве единого решения.
- Разработка и внедрение Решения CRM на базе продукта CRM компании Amdocs.
Customer Relationship Management (CRM) - управление взаимоотношениями с клиентами,  концепция и бизнес-стратегия, которая позволяет наиболее эффективно выстраивать индивидуальные взаимоотношения компании с клиентами, партнерами и поставщиками с целью достижения максимальной их лояльности, что является решающим преимуществом в конкурентной борьбе и определяет успех компаний на рынке.

Создание решения CRM реализуется в два этапа.
На первом этапе Мастер система CRM автоматизирует бизнес-процессы:
- информационно-справочное обслуживание клиентов;
- управление обслуживанием клиентов;
- управление претензиями клиентов;
- управление обращениями;
- работа с потенциальными клиентами.
На втором этапе:  
-управление продажами;
-управление контрактами клиентов.

Перед осуществлением полномасштабного внедрения во всех предприятиях электросвязи первое внедрение осуществляется в Пилотной зоне.
Результатом Пилотного проекта будет решение CRM, адаптированное в соответствии с унифицированными бизнес процессами, прошедшее тестирование на реальных данных в производственных условиях предприятий, подготовленное к осуществлению внедрения во всех МРК.
Само внедрение предполагает настройку компонентов программы, ее интеграцию, приемку, обучение специалистов и конечных пользователей, поддержку опытной эксплуатации и устранение найденных ошибок, подготовку к промышленной эксплуатации и непосредственно ввод в промышленную эксплуатацию.
Результатом выполнения проектов внедрения будет являться Решение CRM, адаптированное в соответствии с унифицированными бизнес процессами и запущенное в промышленную эксплуатацию во всех предприятиях электросвязи.
Завершение внедрения намечено на 2011 год.
Для осуществления необходимого уровня технической поддержки внедренного решения создается Глобальный центр компетенции Решения CRM на базе компании. С целью обеспечения эксплуатации Решения CRM непосредственно в МРК формируются Локальные Центры Компетенции.