«Связьинтеком» завершен первый этап внедрении CRM-системы в ОАО «Дальсвязь» и ОАО «ЦентрТелеком»

Во 2-м квартале 2010 года открытым акционерным обществом  «Информационные технологии связи» полностью завершен первый этап проекта внедрения системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) в ОАО «Дальсвязь» и ОАО «ЦентрТелеком» (система принята в эксплуатацию во всех филиалах обеих Межрегиональных компаний электросвязи (МРК)).
Работы были начаты в 3-м квартале 2008 года с проекта разработки Мастер - Системы CRM и двух пилотных внедрений, 21 сентября 2009 года система принята в промышленную эксплуатацию в Приморском филиале ОАО «Дальсвязь» и в  опытную эксплуатацию – в Липецком филиале ОАО «ЦентрТелеком».
Задача повышения эффективности продажи услуг и обслуживания клиентов заявлена в качестве высокоприоритетной в среднесрочной перспективе практически всеми предприятиями группы «Связьинвест». Ее решение призван обеспечить проект внедрения системы CRM. Выполнение работ данного проекта  в МРК осуществляет ОАО "Связьинтек" как генеральный подрядчик Объединенной Программы Обеспечения Расчетов и Взаимоотношений с Клиентами (ОПО РВК). Решение CRM строится на базе ПО компании Амдокс, закупленного компаниями группы в рамках программы преобразования биллинга.
Основные выгоды от реализации проекта внедрения CRM, по оценкам экспертов, выражаются в увеличении доходов от продаж (2%-7%), а также в увеличении производительности и оптимизации затрат на персонал по оказанию услуг (10%-30%).
Увеличение доходов ожидается за счет расширения клиентской базы и увеличения прибыльности, что в свою очередь достигается за счет:
- широких информационных возможностей по анализу деятельности компаний (например, аналитика в части продаж);
- повышения коэффициента удержания абонентов и уменьшения потерь от ухода абонентов благодаря повышению уровня оказываемых услуг;
- возросшей реакции на потребности рынка в новых услугах благодаря улучшению каналов взаимодействия с клиентами;
- более качественного и глубокого анализа бизнес-процессов благодаря полной прозрачности процессов предоставления услуг;
- возможности контроля и влияния на коэффициент конвертирования «потенциальных возможностей» в контракты;
- создания информационной основы для развития прямых продаж и сегментирования рынка.
Увеличение производительности труда и оптимизация численности персонала достигается за счет:
- упрощения и автоматизации процессов оказания услуг;
- упрощения доступа к информации о процессах предоставления услуг.
В соответствии с Уставом ОПО РВК работы выполняются в 2 этапа.  Это обусловлено стремлением
дать возможность Заказчику быстрее получить выгоды от внедрения системы.
На первом этапе решение CRM автоматизирует следующие бизнес-процессы:
- информационно-справочное обслуживание клиентов;
- управление обслуживанием клиентов;
- управление претензиями клиентов;
- управление обращениями;
- работа с потенциальными клиентами.
На втором этапе решение CRM автоматизирует такие бизнес-процессы, как:
- управление продажами;
- управление контрактами клиентов.
В 2010 году планируется выполнение работ первого этапа в ОАО «Сибирьтелеком». Завершение внедрения решения CRM во всех компаниях группы запланировано на 2011 год.
Дополнительная информация:
О компании «Связьинтек», ее продуктах и проектах - http://www.svyazintek.ru/ru/